介護の現場でも使える！「接遇マナー」とは？

サービス業など、実際にコミュニケーションを取ることが多い仕事で求められる『接遇マナー』。近年、介護業界でも『接遇マナー』が重要視されつつあります。

接遇マナーを理解し、身につけることで、これまでより高い満足度のサービスを提供できるようになり、介護の現場レベルを一段階引き上げることも可能です。

今回は「『接客マナー』は聞いたことがあるけど、『接遇マナー』って何？」そんな方に向けたセミナーの内容を一部ご紹介します。

1.接客マナーと接遇マナーは違うのか？

まず、「接遇」とは「おもてなしの心を持って相手に接すること」です。接客マナーは接遇マナーの一部であり、接遇マナーは接客マナーのワンランク上の位置づけられます。2つの大きな違いは、サービスを行う側の積極性にあります。

サービス業では、お客様に対して直接的なサービスを提供する必要が出てきます。例えば飲食業だと、「来店したお客様をご案内する業務を行う」「質問されたことに答える」「注文を伺い料理を提供する」などが接客業務にあたります。

接客マナーはこれらの接客業務を遂行するうえで必要なマナーであり、適切な言葉を使うことや間違いのない案内をすることが求められます。

一方、接遇マナーで求められることは、接客マナーよりもさらに高いレベルが求められます。例えば、周囲を見渡しているお客様がいたら、「何も質問されなくても一声をかける」ことや、グラスが空になっていたら頼まれなくても『何か追加でお飲み物をご注文されますか？』と聞くことなどの思いやりを持ったスキルが求められます。

接遇マナーが徹底されている場所は、よりお客様が快適だと感じられる空間を提供することができ、近年介護などの分野でも接遇マナーが重要視されることが増えてきています。

2.接遇マナーが重要視される理由

多くのサービス業においては、接客マナーに問題がなければ業務を遂行することは可能です。それでも接遇マナーが重要視されるのは、対応方法や雰囲気作りを工夫することで競合他社との差別化を図れるという点にあります。

接遇には「もてなす」の意味があるように、「おもてなしの心」を持ってお客様と接することにより、サービスの質を高めることができます。

3.介護業界で知っておきたい接遇マナー

毎日沢山の方と接する介護業界において、接遇マナーを知ることにより他の事業所との差別化を図ることもできます。

接遇マナーには通常、「接遇マナー5原則」というものがありますが、今回弊社で行うセミナーではさらにワンランク上を目指せる「7原則」についてお伝えします。


【主なセミナー内容】
・介護スタッフに求められる接遇マナーとは？
・マナーの７原則を理解しよう
・介護現場だからこそ必要な相手を思いやる接遇マナー
・相手とよりよい関係を築くことができる接遇マナー

介護サービスの質向上を目指される方は、是非ご参加下さい。